冬日的寒意在空气中弥漫，这天，一位神色焦急的用户耿先生匆匆走进华为门店。他手中拿着一个路由器，无奈地诉说着遭遇：“我这路由器这几天怎么都连不上网络了，我打了热线电话，按照他们的指引来到了你们门店，麻烦你们帮我检测一下，看看我这路由器是不是有故障？”
店长马海涛耐心倾听了用户的诉求，看着用户焦急的样子，马海涛快速为用户受理录单，并把路由器交给工程师检测。经工程师检测，路由器硬件没有故障，初步判断可能是网线故障导致无法联网。
检测结果出来后，店长和用户沟通，询问会不会是用户家里的网线出了问题。耿先生听到这话，面露难色，无奈地摇了摇头：“我平时对这些不太懂，也没太留意网线的情况，真不太清楚啊。” 马海涛看着耿先生紧锁的眉头和焦急的神情，说道：“耿先生，您看这样行不行？我跟您去家里一趟，仔细排查一下故障，肯定帮您把网络弄好。”
抵达耿先生家中，马海涛迅速开启排查工作。他熟练地检查着各个线路接口，凭借丰富的经验和敏锐的观察力，很快就锁定了问题所在 —— 网线水晶头损坏，致使网络信号无法正常传输。要想恢复网络畅通，必须重新安装水晶头。
可是，由于出门匆忙没有带相关的工具，马海涛没有犹豫，向耿先生解释后便马不停蹄返回门店取工具。再次回到耿先生家中时，已经将近晚上 20：00 了。马海涛为用户重新安装了水晶头，随后进行调试。随着指示灯的亮起，路由器终于成功连接网络，设备可以正常使用了。那一刻，用户紧皱的眉头瞬间舒展开来，脸上洋溢着感激的笑容。
“太感谢您了，马店长！要不是您跑这一趟，我都不知道该怎么办了。” 用户紧紧握着马海涛的手，激动地说道。在确认用户的问题已经完全解决后，马海涛准备离开。这时，耿先生说什么也不让马海涛走，要留他在家里吃饭，但是因为门店还有工作未结束，马海涛还是婉拒了耿先生的邀请。
原以为故事就这样结束了，没想到第二天一大早耿先生又来到了门店，这次他手上拿着一面锦旗。耿先生说：“我是一位老花粉了，以前一直‘粉’的是你们华为的产品，但是经历过这一次，我深深感受到华为不光产品值得信赖，就连服务也是做到我们用户的心坎里去了。”
在这个寒冷的冬日里，马海涛用自己的行动，诠释了什么是真正的服务精神。他用专业和热情，温暖了用户的心，也让这个冬天变得格外温暖。
